Dit klachtenreglement regelt elk door of namens een klant of student kenbaar gemaakt ongenoegen met betrekking tot de dienstverlening of opleidingen die onder verantwoordelijkheid van het LSR worden uitgevoerd, vanaf januari 2011.
KLACHTENREGLEMENT
Klachtenreglement voor de opleidingen, zoals deze binnen het Dienstencentrum LSR BV voor Opleidingen wordt gehanteerd vanaf januari 2011 Betreft elk door of namens een klant of student kenbaar gemaakt ongenoegen met betrekking tot de dienstverlening of opleidingen die onder verantwoordelijkheid van het LSR worden uitgevoerd.
A. Begripsbepalingen en doelstellingen
Artikel 1 Begripsbepaling
Artikel 2 Toepassingsbereik van deze regeling
Artikel 3 Doelstelling
B De klachtenprocedure algemeen:
Artikel 4 Ontvangst klacht
Artikel 5 Ontvankelijkheid en routing van de klacht
Artikel 6 Interne procedure klachtenbehandeling
Artikel 7 Interne procedure ‘bewaking klachtenbehandeling’
Artikel 8 Jaarlijkse bespreking van klachten
Artikel 9 Afzonderlijk examenreglement voor klachten examen
Artikel 10 Beroep tegen het oordeel van de directie
Artikel 11 Slotbepalingen Artikel 12 Inwerkingtreding
A Begripsbepalingen en doelstellingen
Artikel 1 Begripsbepaling
In dit reglement wordt verstaan onder:
a. Organisatie: Het Dienstencentrum LSR BV van het Landelijk Steunpunt Rouw (LSR); in de wet Klachtrecht cliënten zorgsector ‘zorgaanbieder’genoemd.
b. Klacht: Elk door of namens een client of student kenbaar gemaakt ongenoegen met betrekking tot de dienstverlening van de organisatie of van een van voor haar werkzame personen; dit kan een medewerker of een docent van de organisatie zijn. Klachten over examens worden in een apart reglement behandeld en vallen derhalve buiten dit regelement.
c. Klager: De klant of student of zijn/haar wettelijke vertegenwoordiger.
d. Verweerder: Degene op wie de klacht betrekking heeft, dit kan zowel de organisatie zijn als een medewerker of docent.
e. De Wet: De wet Klachtrecht cliënten zorgsector (Stb. 1995, 308).
f. Klachtenregistratieformulier: De schriftelijke registratie van de klacht op een eenvoudige maar wel uniforme wijze door het secretariaat.
Artikel 2 Toepassingsbereik van deze regeling
Deze klachtenregeling is uitsluitend van toepassing op klachten van klanten en studenten van het LSR.
Artikel 3 Doelstelling
Klachtbehandeling heeft ten doel het bevorderen van de kwaliteit van de dienstverlening en van het onderwijs en daarmee van het vertrouwen in de organisatie, alsmede het recht doen aan de individuele klager.
B DEKLACHTENPROCEDURE ALGEMEEN
Artikel 4 Ontvangst klacht
a. De schriftelijke en per mail ontvangen klachten worden geregistreerd en in de klachtenorder opgeborgen. De mondeling ontvangen klachten, die niet direct kunnen worden afgedaan, worden op een klachtenregistratieformulier vastgelegd en ook geregistreerd en in de klachtenordner opgeborgen.
b. Klagers die niet direct naar tevredenheid kunnen worden geholpen ontvangen een ontvangstbevestiging van de klacht met daarbij de procedure van afhandeltermijn.
Artikel 5 Ontvankelijkheid en routing van de klacht
a. De klacht wordt door het secretariaat beoordeeld op ontvankelijkheid. De klacht is niet ontvankelijk indien zij eerder in behandeling is geweest en zich daarna geen nieuwe feiten hebben voorgedaan.
b. Geregistreerde klachten worden beoordeeld op basis van de aard van de klacht. We onderscheiden er drie: (1) de LSR procedure (bijvoorbeeld voorlichting, opvolging leveringsvoorwaarden, vroegtijdig bekendmaken van roosterwijzigingen), (2) activiteiten van medewerkers (bijvoorbeeld een verkeerde uitvoering van de procedure) of (3) de activiteiten van de docent/trainer (bijvoorbeeld opvolging, beoordeling van de toets).
c. Geregistreerde klachten worden door het secretariaat als volgt doorgeleid: – bij LSR procedure: de directeur LSR – verkeerde uitvoering procedure: de betreffende medewerker – uitvoering onderwijs: de betreffende docent/trainer
d. Indien de klacht niet ontvankelijk is, wordt de klager door de persoon waar de klacht betrekking op heeft beantwoord. In geval de klager het niet eens is met de klachtenbehandeling wordt de klacht voor behandeling doorgeleid naar de directeur van het LSR. Na een geargumenteerde uitspraak van de directeur wordt de klachtenprocedure als beëindigd beschouwd. De klacht moet binnen de vastgestelde tijd zijn afgehandeld. Als er een langere tijd nodig is om onderzoek te doen, moet de deelnemer hiervan binnen de gestelde tijd in kennis worden gesteld waarbij het uitstel wordt toegelicht met een indicatie wanneer verwacht wordt uitsluitsel te kunnen geven.
Artikel 6 De interne procedure klachtenbehandeling
a. Bij voorkeur dient de klager zich (mondeling, telefonisch, mail, schriftelijk) te wenden tot, dan wel doorverwezen te worden naar de medewerker of docent/trainer waar de klacht betrekking op heeft (verweerder). Die is in eerste instantie verantwoordelijk voor het herstellen van de fout of voor het oplossen van het probleem.
b. De medewerker of docent/trainer stelt een onderzoek in naar de klacht en beoordeelt deze op basis van de volgende criteria: – leveringsvoorwaarden – afspraken vastgelegd in individuele overeenkomsten – opvolging van afspraken – bejegening In situaties die betrekking hebben op onderwijs wordt aanvullend toetsing gedaan op basis van onderwijsinhoudelijke criteria (bijv. voldoen aan doelstellingen van het opleidingstraject, aansluiting werkvormen bij vastgestelde competenties). Docent/trainer heeft daarbij de eigen verantwoordelijkheid.
c. De uitkomsten van het bij b genoemde onderzoek en de mogelijke oplossing wordt binnen vier weken (mondeling, telefonisch, mail, schriftelijk) mede gedeeld aan de klager.
d. Leidt dit niet tot een oplossing en in gevallen waarin de klager zich niet kan of wil wenden tot de betrokken medewerker of docent/trainer, dan ontvangt de klager van het secretariaat de procedure over de klachtenafhandeling. Daarin staat vermeldt dat de klager zich met het bezwaar in de klachtenafhandeling kan wenden tot de directeur.
e De directeur doet, na het opschalen van een klacht, uitspraak na een zorgvuldige bestudering van Pagina 5 van 8 de aard van de klacht en het daarop volgend verweer van de medewerker/docent. De uitspraak vind plaats op basis van dezelfde criteria zoals die bij punt b verwoord zijn.
f. De directeur doet schriftelijk uitspraak (brief of mail) waarin de motivatie over de uitspraak aan de klager en verweerder wordt medegedeeld.
g. Het klachtenregistratieformulier met bijbehorende stukken wordt door de medewerker gearchiveerd of, bij afhandeling van de klacht door de directeur, door de medewerker of docent/trainer overgedragen aan de directeur.
h. Het onderzoek wordt afgesloten indien klager akkoord is of wanneer de directeur in laatste instantie een uitspraak heeft gedaan. Dit wordt genoteerd op het registratieformulier.
Artikel 7 De interne procedure ‘bewaking klachtbehandeling’
a. De directeur wordt door het secretariaat periodiek geïnformeerd over de binnengekomen klachten.
b. In het overleg met de medewerkers of docent/trainer ziet de directeur erop toe dat de klacht binnen vier weken na ontvangst wordt behandeld. Indien deze termijn wordt overschreden geeft de medewerker of docent/trainer hierover bericht aan de klager.
Artikel 8 Jaarlijkse bespreking van klachten
a. Ten minste een maal per jaar worden in een plenair overleg met de medewerkers van het LSR de klachten van het afgelopen jaar besproken. Het agendapunt ‘klachten’ is bedoeld om de primaire processen of de uitvoering van de processen te evalueren en bij te stellen.
b. De klachten die betrekking hebben op de docenten/trainers worden jaarlijks, met bewaking van de integriteit van de klager, besproken op de beleidsdag met de docenten/trainers.
c. De directeur ziet er op toe dat de afgesproken maatregelen ook daadwerkelijk binnen de afgesproken termijn worden uitgevoerd.
C. KLACHTENPROCEDURE EXAMEN
Artikel 9 Afzonderlijk examenreglement voor klachten examens Het examenreglement kan bij het secretariaat van het LSR worden opgevraagd en bestaat uit: – Algemene bepalingen – Organisatie van de examens – Verplichtingen en mogelijkheden m.b.t. het eindexamen – De examencommissie & examinatoren – Verloop van de examens – Sancties & beroepsprocedure
D. BEROEP TEGEN HET OORDEEL VAN DE DIRECTEUR
Artikel 10 Beroep tegen het oordeel van de directeur
a. Er is geen beroep mogelijk tegen een uitspraak van de directeur.
b. Klager kan ook direct de kantonrechter inschakelen. Toelichting: de kantonrechter beoordeelt echter alleen of artikel 2 van de wet Klachtrecht cliënten zorgsector wordt nageleefd. In het geval de kantonrechter het advies geeft tot mediation, wordt dit overeenkomstig het Mediation Reglement van Stichting Nederlandse Mediation Instituut toegepast. De daarmee verbonden kosten worden voor de helft gedragen door het LSR en de helft door de klager.
Artikel 11 Slotbepalingen
In de gevallen waarin deze regeling niet voorziet beslist de directeur.
Artikel 12 Inwerkingtreding
Deze regeling treedt in werking op 1 januari 2011. Aldus vastgesteld op 1 januari 2011 door de directeur van het Landelijk Steunpunt Rouw en gewijzigd op 10 december 2014.
KLACHTENPROCEDURE IN VOGELVLUCHT
a. De klacht komt binnen, mondeling, per mail óf schriftelijk.
b. De klacht wordt wel of niet ontvankelijk verklaard.
c. Als de medewerker en/of docent/trainer en de klager er niet uitkomen, wordt de klager verzocht zijn klacht schriftelijk in te dienen bij de directeur van het LSR.
d. Het secretariaat stuurt een ontvangstbevestiging van de ontvangen klacht.
e. De medewerker of docent/trainer onderzoekt de klacht en lost deze zo mogelijk op.
f. Als de klager nog niet tevreden is met de afhandeling bericht hij/zij hierover de directie als het gaat over: – de procedures van de organisatie – de uitvoering van de procedures
g. of bericht hij/zij de examencommissie als het gaat over: – uitkomst van het intakeproces – verlenen van vrijstellingen – eindtoetsen en de beoordeling van de eindtoetsen g. De directeur of examencommissie onderzoekt de klacht.
h. De directeur of examencommissie doet uitspraak.
i. De directeur of examencommissie bericht de klager en de verweerder hierover.
j. Als de klager over de gang van zaken niet tevreden is kan de klager de kantonrechter inschakelen. De kantonrechter beoordeelt echter alleen of artikel 2 van de Klachtwet wordt nageleefd. Indien de kantonrechter mediation adviseert worden de kosten door midden gedeeld. Er is geen beroep mogelijk tegen een uitspraak van de examencommissie.